מסחר אלקטרוני בישראל - מן הצד שלנו ומצד הלקוח 

המסחר האלקטרוני שינה בישראל ובעולם המערבי את פני התרבות הצרכנית ללא-הכר. שוב אין אנו מבלים כבעבר במסעי קניות מפרכים, בניהול מו"מ מייגע על רכישת הכיסא המשרדי או מחשב... או מתרוצצים מיוזעים בין חנויות באלנבי כשמתחשק לנו צורב DVD. מקור הצלחת המסחר האלקטרוני אינה טמונה בנוחות בלבד: לרוב גם המחירים אטרקטיביים יותר. לא פלא אפוא שהמסחר האלקטרוני מגלגל מליוני ש"ח בישראל מדי שנה. בסה"כ זה מצב נהדר בו כולנו מרוויחים - הלקוח, אנו המפתחים, וכמובן הלקוח הסופי.

השאלה היא, האם בעל החברה / עסק מבין את משמעות המסחר האלקטרוני לגביו, את ההשלכות, הדרישות, העלויות ועוד. בעלי עסקים רבים מעוניינים להצטרף ל"מרוץ" ללא ליווי מקצועי או ייעוץ, וכך הם נכנסים לתחום מורכב מאוד שלגביו הם יודעים מעט מאוד, אם בכלל. חוסר הידע מצד הלקוח, המובן והלגיטימי כשלעצמו, מכניס רבים למעגל של טעויות, ניפוח עלויות אל-מול מכירות מועטות, ובסופו של דבר - אכזבה.

לנו, כבעלי חברות בתחום הפיתוח או מתכנתים עצמאיים, אחריות רבה לקורה בענף מבחינת היחס של עלות-תועלת מצד הלקוח. ודאי - קל למכור, לשווק ולשכנע את המעוניין ממילא. השאלה היא האם הלקוח זוכה ביושרתנו המקצועית. בייעוץ אמיתי שאין בו רצון לגריפת-ממון בלבד.

רבות נתקלתי בלקוחות מיואשים, שפנו אלינו ביעוץ ובמקרים רבים לשם פיתוח-מחדש. לחלקם הובטח בזמנו ש"יכפילו מחזור עסקי", לחלקם הובטח "תעשו הרבה כסף" (!!!), ולחלקם האחר הובטחה "מערכת מסחר מצויינת" כשלמעשה סופקה שם מערכת 'שטנץ' מוכנה, בינונית, ללא כל חשיבה מושתתת-לקוח, ללא אפיון מקצועי דרוש, ללא הבנת קהל-היעד, וללא כל כוונה לגרום לאתר להצליח ברשת. המקרים שונים - אך התוצאה אחת: לקוח שהוציא אלפי דולרים מתוך אמונה שהנה, הוא הולך להכפיל מחזור עסקי - ובסופו של דבר בקושי החזיר את עלויות הפיתוח וההקמה...
התופעה תמוהה בעיני מסיבה נוספת. הלוא יש לנו הספקים בתחום אינטרנס מובהק שהלקוח יהיה מרוצה בסופו של דבר, גם אם נתקשה לספק את כל חלומותיו. לקוח מרוצה הרי הוא בבחינת סוכן מכירות סמוי לחברה... ממש כך. וגם ההיפך נכון: לקוח מתוסכל יגרום לכם להפסיד לקוחות פוטנציאליים.

עמיתים ולקוחות יקרים: ניתן למנוע את האכזבות מראש. ובמקרים רבים גם את ההוצאות שתידרשו להוציא לעורכי-דין חלילה.

1. ייעוץ והכוונה מקצועיים. הסבירו בכל שלב במו"מ למה חשוב לעבוד עם מערכת מאופיינת, בעלת עיצוב והתנהגות ייחודיים, הכוללת מידה של חשיבה מיתוגית כלשהי - מועטה או מרובה. בררו קהל יעד, בדקו וגלו לו מה הם סיכויי הצלחה (המשוערים כמובן) ברשת - הסבירו למה חשוב שלא להתפתות לעבודה עם מערכות 'שטאנץ' בתשלום חודשי סימלי למשל. הלקוח יעריך את המידע! ודאי, אם יבין למשל, שמערכות / התקשרויות כאלה משמעותן שמבחינה משפטית האתר למעשה אינו שלו משום בחינה, שאם יחליט בעוד שנה שברצונו להחליף ספק אחסון יגלה שאתרו כלל לא שלו - הוא יעריך זאת ויבין את משמעות ה'שכירות החודשית'... אם הלקוח יבין שאין חינם באמת, שמערכת כזו מועטים סיכוייה להצליח באמת מבחינה כלכלית, כבר זכיתם באהדתו ורבים הסיכויים שתזכו גם בו כלקוח.

2. עלויות נלוות. בשנים האחרונות אני נתקל רבות בתופעה מובנת מאליה: הלקוח מתקשר לאחר מספר חודשים ושואל כולו תחינה "תגיד, אולי אתה מכיר מישהו שיכול לנהל לי את האתר? אין לי כבר זמן לזה". כמנכ"ל חברה או מנהל רכש - הוא כמובן צודק. למי יש זמן? כך שרבים חולמים "להעלות" את כל מוצריהם לאתרם באופן מצקועי ומהיר. למה לא? אין בעייה, ודאי. אך הסבירו לו שזו עבודה סיזיפית, שאם מדובר במאות מוצרים הרי למעשה יצטרך להקדיש לזה זמן רב (= כסף), ובמקרים מסויימים אף להעסיק שכיר בחברה או פרילנסר בתשלום שיעשה עבודה זאת כנדרש. והרי גם זו הוצאה נכבדת ביחס לעלות הראשונית. כאן המקום גם לספר ללקוח אודות שאר ההוצאות הנלוות, החל מאחסון ועד רשיון הSSL.

3. גוגל. אל תעלימו את הנושא כאילו אינו קיים. הלוא הלקוח מעוניין להצליח ברשת ולרוב גם מוכן להשקיע לשם הצלחתו. הסבירו לו את חשיבות נושא הקידום (אורגני או ממומן) כתנאי להצלחתו, הסבירו יתרונות וחסרונות למסלולי הקידום השונים. גם כאן בידקו את סיכויי הצלחתו ברשת לאור מספר המתחרים המקודמים וכד'. הכינו שעורי בית לפני שאתם מבטיחים לו את השמיים. אין לכם כלי קידום או אינכם מכירים את התחום בעצמכם? התייעצו בבעל מקצוע, זו לא בושה.

4. שפת תכנות. אל תקשקשו ללקוח ששפה זו או אחרת טובה יותר מן האחרות, רק מפני שאתם עובדים ב ASP ואילו המתחרה הציע PHP. או להיפך. כן - גם אם לעתים (ומבחינות מסויימות בלבד) זה עלול להיות נכון או נכון בחלקו. והלוא אנו יודעים שידע, נסיון ומצויינות בכתיבת קוד תוביל כל מערכת מסחר אלקטרוני לתוצאות מצויינות. אל תשמיצו את השפה האחרת - הלקוח כבר שמע כל כך הרבה דעות, גם מנוגדות לשלכם.
וכמובן, חוק זה תקף לגבי המתחרים עצמם - לעולם אל תשמיצו, זה יפעל נגדכם בסופו של דבר.

5. הנמכת ציפיות. הורדת הלקוח מן העץ... כן, זכותכם ולדעתי גם חובתכם למתן מעט את הלקוח. להבהיר לו שמסחר אלקטרוני הוא יופי, באמת זירת עסקים טובה ומוצלחת, שבמרבית המקרים זה אכן משתלם לו ביחס עלות-רווח - אך אך שלא יתעשר מחר מיד עם פיתוח אתרו.

במילים אחרות: קל לנו, יחסית, לנצל את חוסר הידע של הלקוח בתחום. גם בחנויות למוצרי חשמל סיפרו פעם המוכרנים שמקרר אמקור אינו מומלץ כי גבו עשוי מקרטון (במו אזני שמעתי). אולם זכרו שאנו, בניגוד גמור, איננו מבצעים בשום אופן עסקה חד-פעמית. נהפוך הוא: אנו כנותני שירות מבצעים התקשרות ארוכת טווח עם הלקוח וכל התנהלות כזו תהיה בעוכרינו.
מנסיוני כמנכ"ל חברה לפיתוח אתרי מסחר: שקיפות, "גילוי נאות", ייעוץ מקדים, הכנת שעורי בית וכד' - הם הערובה ללקוח מרוצה.